Zsieciowany klient i psucie gitary

Cykl: Menedżer Plus
3 października 2013

3

W XX wieku firmy nie troszczyły się zbytnio o klienta. Bo i nie musiały. Nie było takiej potrzeby. Popyt na wytwarzane towary i usługi miał stale tendencję wzrostową. Na rynku władzę dzierżyły oligopole – niewielka grupa producentów, która „zagarniała” rynek i kontrolowała cenę. Oligopole w pełni też kontrolowały kanały informacji, do których klienci mieli dostęp ograniczony. W efekcie, firmy bombardowały ich niechcianymi, często irytującymi reklamami. Tak było kiedyś – w czasach, gdy istniało kilka kanałów komunikacji, kilku sprzedawców i mała liczba produktów. Dzisiaj jest zupełnie inaczej.

Klienci mają nieskrępowany dostęp do informacji. Jeśli produkt im nie odpowiada, mogą pójść gdzie indziej. Pojawił się Internet. Znacząco wzrosłą konkurencja i liczba dostępnych produktów. To wszystko spowodowało, że drastycznie zmienił się rozkład sił na rynku – władza przeszła od sprzedających do kupujących.

Zsieciowany klient

Dzisiejszy klient to zsieciowany klient. Klienci łączą się i tworzą wirtualne społeczności, które za pomocą komputerowych klawiatur wymieniają informacje o produkcie, ganią, chwalą, czasem bezlitośnie punktują działania producentów. Jeff Bezos, twórca Amazon, największej na świecie księgarni internetowej, powiedział kiedyś:

„Każdy niezadowolony klient w fizycznym świecie, może podzielić się tym faktem z sześcioma przyjaciółmi. Każdy niezadowolony klient w Internecie, może podzielić się tym faktem z sześcioma tysiącami przyjaciół„.

Współczesne firmy, żeby przetrwać, muszą nauczyć się reagować na głos klientów sieci. Niestety, w praktyce, wiele firm głos ten lekceważy.

United psują gitary…

W 2008 roku, kanadyjski muzyk Dave Carroll wyruszył w tygodniową trasę koncertową po Nebrasce, podróżując liniami lotniczymi United Airlines. Jakież było jego zdumienie, gdy po wylądowaniu na lotnisku Chicago O’Hare, w oczekiwaniu na wyjście z samolotu, usłyszał oburzony głos jednej z siedzących za nim pasażerek: „O mój Boże! Oni tam rzucają gitarą!” Nie chciało być inaczej. Piękny 740 Taylor, warty bagatela $3.500 miał uszkodzony gryf. Carroll zgłosił reklamację, jednak władze lotniska rozpatrzyły ją negatywnie. Jako powód podały, że reklamacja nie została złożona w ciągu wymaganych dwudziestu czterech godzin. Przez 9 miesięcy próbował jakoś porozumieć się w tej sprawie z United Airlines, jednak bez skutku. Wreszcie w ataku desperacji napisał piosenkę „United Breaks Guitars”, którą umieścił na YouTubie. Nagranie szybko stało się internetowym hitem. W ciągu jednego dnia miała 150.000  odsłon. Po kilku tygodniach ta liczba wzrosła do 5. milionów, a w grudniu, magazyn „Time” umieścił ją na 7. miejscu topowych nagrań internetowych w 2009 roku.

Jak się domyślacie, zaraz po tym, jak nagranie zostało opublikowane w Internecie linie lotnicze skontaktowały się z Carrollem, żeby naprawić szkodę, ale było już za późno. United Airlines zaproponowały Carrollowi rekompensatę finansową, którą ten odmówił, zwracając się z prośbą o przekazanie pieniędzy na cele charytatywne. Trzy tysiące dolarów trafiło do Thelonious Monk Institute of Jazz. A Bob Taylor, właściciel „Taylor Guitars” dał muzykowi dwie nowiutkie gitary.

W Sieci siła

Przykład kanadyjskiego muzyka pokazuje jak potężną władzę ma dzisiaj klient. Władzę, której pozazdrościłby mu niejeden dyktator. Współcześni klienci ufają sobie dużo bardziej niż firmom, które dostarczają im produkty i usługi. Badania przeprowadzone w 2009 roku przez firmę analityczną Nielsen wykazały, że aż 90% klientów bardziej ufa rekomendacjom innych klientów, niż jakimkolwiek innym źródłom reklamy. Nic dziwnego. Zsieciowany klient Cię nie oszuka, nie okłamie – niczym Max Kolonko powie jak jest. Dzisiejsze firmy, żeby przetrwać, muszą nauczyć się budować dojrzałą i szczerą relację ze wirtualną społecznością klientów. Muszą złożyć obietnicę dialogu.

***

Klient zawsze mógł wybierać, jaki produkt kupi, a jaki nie.
Klient zawsze mógł podzielić się wiedzą o produkcie ze znajomymi .
Klient zawsze mógł lansować jakąś firmę, a inną nie.

Ale nigdy wcześniej nie był członkiem globalnej rodziny, która każdą jego opinię nagłośni z rażącą siłą wodospadu.

Zrób z tym coś!