Decyzje, których robot podjąć nie może

Cykl: Menedżer Plus
30 maja 2014

5

„Rozprawa” to moje najbardziej ulubione opowiadanie w książce Stanisława Lema „Opowieści o pilocie Pirxie”. Autor dotyka w nim bardzo ciekawego problemu – wartości niedoskonałego człowieczeństwa w konfrontacji ze światem maszyn, sztucznej inteligencji.Od czasu do czasu lubię wracać do raz przeczytanych książek, ale nie po to, żeby je przeczytać ponownie (na to ciągle szkoda mi czasu), ale żeby przejrzeć fiszki, które zwykle doklejam do różnych fajnych cytatów w środku. Przy „Rozprawie”, zaznaczyłem taki oto fragment:

Jeżeli sytuacja komplikuje się nadmiernie, jeżeli liczba nowych czynników staje się zbyt wielka, gubię się. Człowiek, jak wiem, stara się wtedy zdać na domysł, to znaczy rozwiązanie przybliżone, i udaje mu się to czasem, a ja tego nie potrafię. Muszę uwzględnić wszystko dokładnie, świadomie, a jeśli nie mogę – przegrywam.

Cytat ten dotyka bardzo ważnego tematu w pracy każdego menedżera – procesu podejmowania decyzji.

Jak decydujemy?

Decyzje są pewnym rozstrzygnięciem. Kiedy podejmujecie decyzję najpierw zaczynacie od zbierania opinii. Opinie są lepsze od faktów. Jeżeli poprosicie ludzi z zespołu o podanie faktów, możecie być pewni, że zawsze dobiorą je tak, żeby pasowały do waszych konkluzji. Podobnie jest zresztą z metrykami (zob. Efekt Hawthorne’a). A nam przecież wcale nie chodzi o ściemę, mydlenie oczu. Tylko o szczery pogląd na sprawę. Zazwyczaj każdy, kto jest członkiem waszego zespołu projektowego ma wyrobioną opinię na dany temat. Wystarczy popytać, poakcelerować. Opinie sprawią, że powoli zaczynają się wyłaniać różne warianty decyzji. Dochodzi do „starcia” różnych poglądów, co jest bardzo fajne, bo pobudza wyobraźnię – kreuje wasz sposób rozumowania i postrzegania rzeczywistości. No dobrze, ale co dalej? Decyzja? Wydawałoby się, że tak. Przecież już wszystko mamy, żeby ją podjąć. Ekhm… No właśnie.

Konia z rzędem dla tego, kto tak podejmuje decyzje. Gdyby menedżerowie w ten sposób decydowali, można by ich było zastąpić maszynami. A tak nie jest. Paradoksalnie, racjonalność i logika, do której wciąż wielu menedżerów przywiązuje dużą wagę w trakcie podejmowania decyzji, wcale nie mają aż tak dużego znaczenia jak emocje.

Życie bez emocji

Antonio Damasio w swojej książce „Błąd Kartezjusza” (lektura obowiązkowa dla każdego menedżera!) przytacza historię jednego ze swoich pacjentów – Pana Elliota. Był wzorowym mężem i ojcem, także powszechnie szanowanym obywatelem. Jednak pewnego dnia, wszystko w jego życiu legło w gruzach. Pewnego dnia pojawiły się u niego ostre bóle głowy, które z czasem coraz bardziej utrudniały mu normalne funkcjonowanie. Coraz częściej tracił zdolność koncentracji i poczucie odpowiedzialności. Do tego stopnia, że w pracy, koledzy wielokrotnie musieli poprawiać za niego wykonywane zadania, a czasem wręcz kończyć. Wkrótce, zdiagnozowano u niego guza mózgu. Był tak duży, że osiągnął rozmiary małej pomarańczy. Odbyła się operacja, która się powiodła. Guz został usunięty, a wraz z nim, jak to często w takich przypadkach bywa, zniszczona tkanka płatów czołowych. Po operacji niby wszystko było okay, jednak Elliot nie był już tym samym człowiekiem. Posypało mu się życie rodzinne. Stracił pracę. Na skutek uwikłania się w różne ciemne interesy, stracił także cały swój majątek. Owszem wciąż pozostawał osobą bardzo sprawną intelektualnie, ale nie potrafił podejmować właściwych decyzji, szczególnie wtedy, gdy w grę wchodziły kwestie osobiste i społeczne. Jak się później okazało, po operacji jego emocjonalność uległa całkowitemu rozmyciu.

Zdawał się teraz podchodzić do wszystkich wydarzeń równie obojętnie – pisze Damasio. W czasie długich rozmów nie zauważyłem, by przejawiał choć odrobinę smutku, niecierpliwości, frustracji moimi nieustannie powtarzanymi pytaniami. Dowiedziałem się, że w życiu codziennym zachowuje się podobnie. Zazwyczaj nie okazywał gniewu, a jeśli już w ogóle mu się to przytrafiło, to jego wybuch mijał w jednej chwili. Moment później był już znowu tym nowym sobą, spokojnym i wstrzemięźliwym.

Wyobraźcie sobie coś takiego? Patrzycie na ulubiony obraz, słuchacie ukochanej płyty, i nic… Zero emocji. Zero odczuć. Podobnie jak w życiu, także w procesie podejmowania decyzji, emocji odgrywają niesamowicie ważną rolę.

Rozwiązanie przybliżone

Decyzje, wszystkie, nawet te najbardziej skuteczne, zawsze są pewnym przybliżeniem. Nie zawsze o tym pamiętamy. Na co dzień spotykam menedżerów, którzy próbują rozważyć wszystkie za i przeciw, przeanalizować możliwe kombinacje, a może jeszcze to, a jeszcze to, żeby podjąć tę jedyną, słuszną decyzję. Tymczasem, decyzja jest zawsze wyborem pomiędzy rozwiązaniem „prawie słusznym” a „możliwie błędnym”. Kiedyś natknąłem się na bardzo ciekawą wypowiedź znanego matematyka Henri’ego Poincaré, który próbował opisać na czym, jego zdaniem, polega proces tworzenia. Moją uwagę szczególnie przykuł fragment mówiący o tym, jak częścią procesu twórczego jest rozważanie różnych możliwych kombinacji. Podobnie jak procesie decyzyjnym, prawda?

Wynajdywać, znaczy wybierać; słowo to jednak nie jest do końca odpowiednie – mówi Poincaré. Kojarzy nam się z sytuacją klienta stojącego przed znaczą liczbą próbek towarów, badającego je jedna po drugiej. W rozważanej przez mnie dziedzinie liczba próbek byłaby tak wielka, że na ich sprawdzenie nie wystarczyłoby całe życie.

Podobnie jest przy naszych decyzjach. Liczba próbek jest nieskończona. Nigdy nie będziecie w stanie jej przebadać, przebrać. Zgoda, wynalazca zawsze bierze pod uwagę jakieś kombinacje użyteczne. Ale, rzecz zupełnie paradoksalna, do jego głowy i tak trafiają zazwyczaj te pomysły, które tylko w przybliżeniu są użyteczne. Tak działa proces twórczy. Tak też podejmujemy decyzje. Każdy z nas ma w sobie jakiś ukryty mechanizm, który w sposób nieskrępowany dokonuje wstępnej preselekcji różnych alternatywnych ścieżek – za nas. Żadne chłodne kalkulacje nie mają na niego wpływu. To intuicja, która idzie w parze z naszymi emocjami. To nie znaczy oczywiście, że intelekt w tym procesie nie ma nic do powiedzenia. Ma, jednak decyzja zawsze jest wynikiem zlewania się emocji z intelektem.

Bo nigdy nie wiemy wszystkiego do końca. Niepewność jest istotą naszego człowieczeństwa. Poruszamy się w kręgu ciągłych możliwości, meandrów niewiadomych. Te nasze domysły, odczucia, próbujemy jakoś nazwać, ubrać w słowa. Silimy się. Aż w końcu jest… DECYZJA. Prawie słuszna… Możliwie błędna…