5 poziomów słuchania, które każdy lider powinien znać

Cykl: Menedżer Plus
14 kwietnia 2016

8

Na co dzień, mam okazję pracować z różnymi liderami. I w ciągu kilku ostatnich lat nauczyłem się jednej, prostej rzeczy – jeżeli lider umie słuchać, umie też dostrzegać rzeczy, które mają znacznie. Mają jakąś wartość – dla niego, dla zespołu, dla organizacji.

Efekty takiego „dobrego słuchania” mogą być gigantyczne!

Jeżeli lider potrafi słuchać, zwiększa zaangażowanie osób, z którymi pracuje. A „zaangażowanie pracowników” to temat, który w zarządzaniu wraca jak bumerang.

Z ostatnich badań Instytutu Gallupa wynika, że jedynie 13% pracowników na całym świecie angażuje się w swoją pracę. Reszta nie wkłada żadnego wysiłku w to, co robi (63%) lub jest ze swojej pracy niezadowolona (24%).

Czy powinniśmy coś z tym robić? Jak najbardziej tak.

Zaangażowani pracownicy nie tylko poprawiają wyniki finansowe firmy, ale też budują jej markę. Utożsamiają się z firmą. Stają się jej ambasadorami w relacjach z klientem i resztą świata.

Jak zwiększać zaangażowanie pracowników?

Autorzy raportu Gallupa radzą, żeby zatrudniać właściwych ludzi i więcej inwestować w tych, którzy już pracują. Kolejną dobrą radą jest zwiększanie dobrego samopoczucia pracowników – im jest ono lepsze, tym firma może osiągać większe zyski.

Pod tym wszystkim oczywiście się podpisuję obiema łapkami. Trzeba zatrudniać odpowiednich ludzi, trzeba w nich inwestować, dbać o nich… I wiele firm tak robi.

Wprowadzają różnego rodzaju bonusy, karnety na siłownię, basen, kupują stoły do bilarda, piłkarzyki, organizują pikniki, wyjazdy integracyjne…

I na pewną grupę osób, to działa. Jednak nie na wszystkich.

Zobaczcie jak to wygląda w waszych firmach. Z pewnością część z was, pracuje właśnie w takich firmach, które „inwestują” w pracowników”. Może nawet w weekend mieliście firmowy piknik, albo dopiero co odebraliście firmowy karnet z biletami do Multikina.

Czy mimo tych wszystkich zabiegów wszyscy są „happy” i bardziej zaangażowani w pracy? Nie sądzę.

Prawdziwe zaangażowanie bierze się stąd, że Lider bardziej słucha ludzi.

LIDER, KTÓRY UMIE SŁUCHAĆ jest dzisiaj na wagę złota. I nie dlatego, że współcześni liderzy nie potrafią słuchać, chociaż akurat w niektórych przypadkach faktycznie tak jest.

Współcześni liderzy nie potrafią słuchać pracowników, bo proces słuchania musi ciągle konkurować z dzwoniącą komórką, smartfonem, ważnym mailem, na który już tu-i-teraz trzeba odpowiedzieć.

Umiejętność dobrego słuchania musi rywalizować z ciągle rosnącym oczekiwaniem, że przez 24h na dobę będziemy dyspozycyjni i będziemy reagować.

Ile razy zdarzyło wam się rozmawiać z menedżerem, który w trakcie waszej rozmowy odebrał kilka telefonów, sprawdzał lub odpisywał na maile na telefonie, albo musiał szybko skończyć, bo biegł na kolejne spotkanie? Z pewnością nie raz, nie dwa…

Prawdziwe zaangażowanie nie bierze się stąd, że ludzie będą bardziej słuchać LIDERA, ale stąd, że Lider będzie bardziej słuchał ludzi.

W swojej pracy konsultanta bardzo dużo czasu spędzam zarówno z liderami jak i zespołami projektowymi. I wiem, że w naszych firmach jest prawdziwy głód słuchania.

I to od was zależy, co z tym głodem zrobicie.

5 poziomów słuchania

Jest 5 poziomów słuchania, których istnienia powinniście być świadomi.

Poziom 1. Czekanie na swoją kolej

Na tym poziomie rozmowa przebiega wyłącznie według scenariusza osoby, która słucha, a nie mówi.

Braliście kiedyś udział w spotkaniu, w trakcie którego mieliście wrażenie, że osoba, z którą rozmawiacie, tak naprawdę, wcale was nie słucha? Czeka tylko, aż skończycie, żeby, czym prędzej „przebić się” ze swoim tematem? Mnie to się zdarza bardzo często. I zawsze jednakowo mnie irytuje.

Zauważcie, że ten poziom słuchania jest bardzo charakterystyczny dla większości spotkań, w których uczestniczymy w firmach. Może dlatego są tak mało wydajne? 😉

Wyobraźcie sobie, że siedzicie na jednym z takich firmowych meetingów. Od jakiegoś czasu wasz zespół boryka się z pewnym wąskie gardłem, który dotyczy waszego procesu wdrożeniowego. To wąskie gardło skutecznie blokuje szybką implementację zmian produkcyjnych dla klienta. Macie pomysł jak to zmienić. Opowiadacie o tym uczestnikom spotkania. A tu nagle, jeden z menedżerów „rzuca” tekst:

– Ja z kolei mam inny problem. Zauważyłem, że brakuje nam licencji do Jiry. Jak tak dalej będzie, to nowe zespoły będą musiały pracować na Excelach._

I w tym momencie, zaczyna się nowa dyskusja. Potem, dokładnie w ten sam sposób, ktoś „wpuszcza” inny temat.

I pozamiatane. Po słuchaniu.

Ten poziom jest bardzo irytujący dla rozmówcy.

Poziom 2. Dzielenie się własnym doświadczeniem

Tutaj, podobnie jak na poziomie pierwszym, inicjatywa nadal jest po stronie słuchającego, a nie rozmówcy. Ale, wypowiedzi jednej i drugiej strony dotyczą tego samego tematu.

Jest tuż przed dziewiątą. W windzie spotykacie kolegę:

– Cześć!
– Ooo… Czeeść! Co tam słychać?
– Aaa… jakoś leci. Ostatnie 2 dni byłem na szkoleniu z „Coachingu w Scrumie”.
– Z „Coachingu w Scrumie”? Ja byłem na nim w zeszłym roku. Pamiętam, że robiliśmy dużo fajnych, praktycznych ćwiczeń.

Tutaj słuchanie polega na dzieleniu się swoim doświadczeniem. Niby mamy wspólny temat rozmowy, ale samego słuchania jest wciąż mało 😉

Poziom 3. Dawanie rad

Niby dobra rzecz, że komuś podpowiemy, co w danej sytuacji powinien zrobić. Radzimy mu: „powinieneś zrobić tak i tak…”

– Mój zespół się notorycznie nie wyrabia z robotą.
– Powinieneś zatrudnić dodatkowych ludzi.

Poziom trzeci polega na udzielaniu rady, bez jakiejś głębszej refleksji, czy są one faktycznie odpowiednie dla drugiej strony. Takie słuchanie jednak wymaga od nas dużo większego zaangażowania niż na poziomie 2. I czasami może być pomocne, o ile tylko trafimy z naszą poradą.

Poziom 4. Słuchanie i prośba o dopowiedzenie

To jest poziom, na którym zaczyna się prawdziwe słuchanie. Zaczynacie rozumieć, co wasz rozmówca tak naprawdę chce wam powiedzieć.

Można powiedzieć, że ten poziom jest dla nas pewnym, rzadko spotykanym w firmie – luksusem.

Wyobraźcie sobie sytuację, że przychodzicie do waszego menedżera z jakimś konkretnym tematem, który od kilku dni leży wam na wątrobie, a TEN – autentycznie chce was wysłuchać. Nie odbiera dziesiątków telefonów, nie sprawdza nerwowo, co chwilę, swojego smartfona… Macie wrażenie, że faktycznie jest dla was.

– Jestem Scrum Masterem już od prawie 3 miesięcy i naprawdę_ robię wszystko, żeby wydobyć z zespołu to, co najlepsze. Ale, ostatnio coraz częściej dochodzę do wniosku, że coś tu nie działa. I, prawdę mówiąc, nie bardzo wiem, w czym_ _problem.
– Okay. Możesz mi o tym powiedzieć coś więcej? Na przykład, co konkretnie nie działa?
– Jasne…

I zaczyna się normalna rozmowa. Wasz szef wykazał zainteresowanie. Pokazuje, że chce się dowiedzieć, o co chodzi. Tak trzymać.

Poziom 5. Słuchanie intuicyjne

Na tym poziomie, wykorzystujemy ukrytą broń każdego lidera „intuicję”.

Intuicję trudno jest zdefiniować. To taki wewnętrzny głos, przeświadczenie, że powinniście pójść w tym, a nie w innym kierunku.

Intuicja jest genialnym narzędziem w pracy każdego lidera. To może dziwnie zabrzmi, ale większość moich poważnych decyzji w życiu nie była racjonalna. Wynikała właśnie w intuicji.

Na początku myślałem, że jest to bardzo złe, ale z czasem okazało się, że decyzje, które podjąłem w oparciu właśnie o intuicję, najbardziej mi się opłacały.

Dzisiaj intuicją kieruję się, kiedy podejmuję współpracę z jakimś klientem (kiedy intuicja mi mówi, że z jakimś projektem coś jest nie tak, po prostu go nie realizuję). Tak samo jest, gdy zatrudniam osoby do nowego projektu. Mogą mieć najbardziej wypasione CV, cytować z pamięci wszystkie mądre książki, ale jak moja intuicja mi mówi: – Nie! To nie jest ten człowiek! – nie zatrudniam go.

Z intuicją jest trochę jak z pieluchą u dziecka. Jak w powietrzu unosi się nieprzyjemny zapaszek, wiecie, że coś jest nie tak 🙂

Poziom 5. w słuchaniu opiera się właśnie na intuicji

– Chciałbym zacząć pisać bloga, ale ciągle brakuje mi na niego czasu. W zasadzie opublikowałem już jeden wpis, ale to było 3 miesiące temu.
– Co jeszcze Ci przeszkadza?
– Wiesz jaki jestem. Lubię wszystko mieć dopracowane. Jestem perfekcjonistą po prostu. Nawet zacząłem ostatnio przygotowywać kolejny artykuł, ale zbieranie materiałów do niego zajęło mi tyle czasu, że w końcu sobie dałem spokój.

Stephen Covey, na pytanie o to, jak w jednym zdaniu ująłby istotę relacji międzyludzkim odpowiedział”

Staraj się najpierw zrozumieć innych, a potem być zrozumiany

Stephen R. Covey

Dla mnie to jest również jednozdaniowa istota współczesnego zarządzania:

„Starać się najpierw zrozumieć pracowników, a potem dopiero być zrozumianym przez nich”.

To zrozumienie zaczyna się przede wszystkim na poziomach 4. i 5. Poziomy 1, 2 i 3 to poziomy naszej codziennej komunikacji. Bardzo często mało efektywnej.

Zdaję sobie sprawę, że słuchanie na poziomie 4. i 5. nie jest łatwe i wymaga pewnej pracy. Bo, wbrew obiegowej opinii, słuchanie nie jest czymś naturalnym. Naturalne jest słyszenie (dzięki temu słyszymy na przykład budzik, który dzwoni rano), ale słuchanie naturalne nie jest.

Do słyszenia nie potrzebujemy żadnego specjalnego szkolenia. A do słuchania już tak. Słuchanie wymaga od nas pewnej aktywności.

Zadanie domowe

I do tej aktywności chciałbym was na koniec zaprosić. Jeżeli w ciągu najbliższego tygodnia, znajdzie się w waszym otoczeniu ktoś, kto będzie chciał z wami o czymś porozmawiać, spróbujcie go aktywnie wysłuchać – na poziomie 4 i 5. Bardzo ciekawy jestem waszych doświadczeń.

Podzielcie się nimi w komentarzach pod tym wpisem.